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【内容提要】兰州市城关区虚拟养老院经过四年的运行，克服了传统家庭养老和机构养老存在的诸多问题，因其独特的优势而得到广泛认可。本文利用深度访谈法对兰州市城关区虚拟养老院、加盟企业、社区和老年人进行了调研，发现和总结了一些虚拟养老模式存在的问题，并针对这些问题尝试找出解决对策。
2010年第六次全国人口普查数据显示，兰州市65岁以上老人占全市总人口的比例已达到8.77%，标志着兰州市已进入老龄化社会。对于经济发展水平不高的兰州来说，未富先老让养老问题日趋严重，传统的养老方式面临各种挑战：机构养老投入过大,社区养老服务尚不健全,家庭养老受到“
为了破解这个难题，兰州市城关区走出去学进来，经过对苏州市沧浪区虚拟养老模式的考察与学习，率先在西北开始以虚拟养老模式作为社区居家养老方式的探索和实践，在兰州乃至全国引起了普遍的关注。目前来看，社区居家养老作为一种新的养老方式既可以满足老年人的需求，又大大降低了养老成本，受到老年人的普遍认可。
兰州市城关区虚拟养老院建立于2009年12月，是城关区委、区政府建设的一座 “没有围墙的养老院”。它以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、企业运作、专业服务人员服务和社会志愿者、义工服务，社区服务相结合的方式，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。城关区虚拟养老院下设老人接待中心、呼叫指挥中心、加盟企业管理中心和咨询投诉中心。通过虚拟养老信息服务管理平台实现老人和服务企业之间的信息交互。可为全区老人提供生活照料、医疗卫生、保健康复、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪护、临终关怀和饮食服务十大类230余项服务。
四年时间过去了，虚拟养老院克服了传统家庭养老和机构养老存在的诸多问题，因其独特的优势而得到广泛认可，在满足老人在家养老的愿望的同时，又可以提供专业优质的服务，无疑成为最经济、最便捷、最现实的养老模式，堪称政府破解养老难题的一把金钥匙。尽管如此，这种创新模式要在全市、全省范围内推广开来，还存在一些实际困难。本文利用深度访谈法对兰州市城关区虚拟养老院、加盟企业、社区和老年人进行了调研，发现和总结了一些虚拟养老模式存在的问题，并针对这些问题尝试找出了相关的解决对策。
一、虚拟养老院的运行情况及面临的困境
（一）虚拟养老院的基本情况
兰州市城关区虚拟养老院是由政府、企业、非营利组织、社区和个人组成的组织体系，政府是虚拟养老院发展的领导力量，其制定的政策对于引导和发展虚拟养老院以及解决好老年人的养老问题至关重要；虚拟养老院指挥中心是联系政府、企业、非营利组织、老年人和社区的纽带，虚拟养老院的运营直接关系着服务系统的运营成本、运行效益和服务质量。
1、虚拟养老院的运营模式
虚拟养老院以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导，企业运作，专业服务人员服务、志愿者服务和社区服务相结合的方式，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。老年人只需拨打电话，就可以较低的成本享受服务。虚拟养老院的服务流程如图所示：
图1：拟养老院的服务流程
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2、虚拟养老院的运行效果
城关区虚拟养老院自建立以来得到了快速的发展，目前共吸纳加盟企业、团体200多家，其中基本加盟企业4家，老年餐厅68家、社区医疗服务站40个，老年学校15所，老年艺术团队20多支。目前可成熟的为老年人提供10大类230多项服务，服务对象8.8万多人，2.26万人长期享受各种服务。截止2013年11月25日，全年累计派出工单156.69万余张。
3、虚拟养老院的资金来源
目前，城关区虚拟养老院是在政府的支持和引导下建立和运营的，其实质是政府职能部门负责执行养老相关工作，政府不仅是虚拟养老院的管理和领导部门，更是虚拟养老院资金的承担者，虚拟养老院每年所需的费用全由政府承担。
4、虚拟养老院对老年人的管理
城关区虚拟养老院根据老年人的实际情况采用分类服务，对于无劳动力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和困难“空巢”及农村“五保户”老人将其化为A类，给予相应补助；将90岁以上，市级以上劳模、“三八红旗手”、正高以上职称老专家等老人化为B类老人，给予每月50元的补助；而将普通老人划为C类，提供比市场价优惠20%的服务，如表2所示：
虚拟养老院对老年人的服务方式与补贴标准表
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